群里聊完医护礼仪培训，我整理了几条实在的心得

做业务及礼仪培训心得体会这块有些年头了，踩过的坑、走过的弯路不少。经常有人来问各种细节，索性把常见的问题和解决思路写下来，省得一遍遍重复。 群里聊完医护礼仪培训，我整理了几条实在的心得 具体来说，昨晚业主群有人冒了句：“今天又搞业务及礼仪培训，站了一下午，腿都直了，这玩意儿真有用？这一点很关键。” 底下立马跟了好几条，有说走过的，有说就是走个过场的。我正好上个月刚陪科室做完一轮，就多嘴回了几句。聊着聊着，干脆把这次业务及礼仪培训心得体会捋一捋，给要参加的人提个醒。 从实际操作来看，有人问：不就是笑一笑、说句您好吗，至于反复练？ 我说，真不是。你笑是笑了，患者不一定觉得舒服。我们那次培训，老师拿手机拍我们导诊台，回放一看，好几个人嘴角是提着的，眼睛没动。说白了，表情这东西，装不出来。医护的礼仪，领先关是“看着不累”，不是“看着热情”。你太热情，人家反而紧张。 换个角度看，又有人追问：那具体练啥？站姿、手势有标准吗？ 有，但别死记。我们练的是“指路用整只手，别用一根食指”。这个细节很多人忽略，你拿食指一戳，患者心里咯噔一下。还有递病历本，得双手，字朝对方。这都不是大事，但患者记的就是这些。不过说句实在话，高峰期根本顾不上。我们护士长也承认，全做到不可能，能保住三四成就算不错了。这就是个妥协点，别指望培训完就脱胎换骨。 落实到具体场景中，还有人杠：私立医院那套鞠躬迎宾，咱学得来吗？ 学不来，也不用学，他们那是售后，咱这是医疗。你鞠个九十度，患者以为你要求他办卡。我们这次业务及礼仪培训心得体会里，最值钱的一条就是：礼仪是让患者敢开口，不是让他觉得你低三下四。你站直了，说话清楚，眼神别躲，比啥都强。健康售后礼仪培训感想里我也写了，别把空乘那套搬进病房。 这里有个细节值得展开说，这点很多人忽略了：培训完得有人盯。 我们科是每周晨会抽五分钟，随机点一个人模拟接电话。就练领先句：“您好，心内科。”别小看这一句，语速快了像催命，慢了像没睡醒。练了四周，投诉电话里“态度不好”这四个字，确实少了。但你要问具体少多少，我没数，反正交班本上记着。 在此基础上，最后说下一步。 你要去参加这种培训，别光坐着听。中场休息就去问老师：我们科那个轮椅推法，到底先锁哪边？现场让他给你走一遍。回来之后，找你们护士长要一次晨会时间，把学到的挑三条，带着同事过一遍。别多，三条就够。过完你再看，业务及礼仪培训心得体会这东西，写起来就不空了。 关于业务及礼仪培训心得体会能聊的还很多，这篇先说到这儿。后面会继续分享实际项目里遇到的一些特殊情况和处理办法，有疑问的可以留言交流。